2018年8月，浙江樂(lè)清一名20歲少女乘坐滴滴順風(fēng)車時(shí)，在途中被駕駛員搶劫后殺害并拋尸。而僅僅在3個(gè)月前，相似的一幕已經(jīng)上演過(guò)：鄭州航空港一名21歲的空姐凌晨在搭乘滴滴順風(fēng)車前往市區(qū)途中遭司機(jī)殺害。針對(duì)新發(fā)生的兇案，滴滴公司的應(yīng)對(duì)幾乎如出一轍：宣布承認(rèn)平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任，向遇害乘客家人以及公眾道歉，進(jìn)行自查整改，加強(qiáng)合規(guī)化運(yùn)營(yíng)，并在全國(guó)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

　　前有鄭州空姐案，近有樂(lè)清少女案，作為一種共享出行方式，順風(fēng)車安全問(wèn)題引起了社會(huì)各界的熱議。除關(guān)注滴滴平臺(tái)是否擔(dān)責(zé)、擔(dān)何種責(zé)任外，也引發(fā)了大家對(duì)如何做好共享出行中安全保障的理性思考。目前看來(lái)，共享出行要做到既便捷又安全，還有很長(zhǎng)的路要走。

　　不同于專車和快車這種類似出租車的網(wǎng)約車平臺(tái)，順風(fēng)車這種“順路拼車”的方式，才是真正意義上的共享經(jīng)濟(jì)出行模式。它不以盈利為目的，可以分?jǐn)偝鲂谐杀?，最大程度?yōu)化交通資源配置，對(duì)緩解城市交通擁堵、減少環(huán)境污染都具有積極意義，但同時(shí)順風(fēng)車的互助模式導(dǎo)致其具有很強(qiáng)的社交屬性，很多人利用平臺(tái)聊天、交朋友等，在增加便利性的同時(shí)也帶來(lái)了安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　安全與需求的權(quán)衡

　　樂(lè)清事件的第一個(gè)焦點(diǎn)是司機(jī)鐘某的犯罪行為已經(jīng)有預(yù)兆，前一天可以說(shuō)是犯罪未遂，并已經(jīng)被乘客投訴到滴滴平臺(tái)，但遺憾的是滴滴平臺(tái)并未及時(shí)處理，仍允許其繼續(xù)接單，釀成了隨后的惡性事件。對(duì)此，滴滴在聲明中也明確承認(rèn)，自身在投訴處理上未做到及時(shí)有效，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。客觀來(lái)說(shuō)，滴滴作為一個(gè)信息中介服務(wù)提供商，每天要面對(duì)海量的用戶投訴行為，滴滴的優(yōu)勢(shì)在線上能力，對(duì)線下發(fā)生的糾紛，經(jīng)常陷入雙方各執(zhí)一詞的困局，而車內(nèi)又沒(méi)有錄音、視頻等可以供線上審核的證據(jù)，因此確實(shí)難以對(duì)相關(guān)投訴的真實(shí)性作出準(zhǔn)確且及時(shí)的判斷。

　　在此情況下，平臺(tái)企業(yè)如何處理投訴糾紛實(shí)際體現(xiàn)的是企業(yè)價(jià)值觀的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的核心是安全與需求的權(quán)衡。一種選擇是在乘客無(wú)法提供確切證據(jù)的情況下，平臺(tái)不對(duì)司機(jī)采取措施，優(yōu)先保證運(yùn)力、滿足需求;另一種選擇是優(yōu)先保證安全，對(duì)這種投訴采取寧可錯(cuò)殺一千的態(tài)度，先對(duì)司機(jī)采取禁止接單的措施，要求司機(jī)承擔(dān)自證清白的責(zé)任。顯然前一種是將安全責(zé)任交給乘客，需求優(yōu)先的態(tài)度;后一種是將安全責(zé)任交給